Top

5 Основных Ошибок Владельцев Ритейла


1. ОТСУТСТВИЕ ЛИДОГЕНЕРАЦИИ (системы привлечения клиентов)

– одна из самых опасных и распространённых ошибок владельцев ритейла. Исследование и анализ розничных магазинов и салонов Ташкента, проведённый специалистами нашей компании, показал, что большая часть из них использует 1 или 2, ну максимум 3-4 стандартных метода генерации лидов.

 

Хотя в действительности их больше 1000!

 

Внедрите в свой ритейл хотя бы 10% из них, и очередь клиентов в ваш магазин будет радовать вас уже очень скоро!

Вы и сами это можете заметить, если пройдётесь по некоторым магазинам в подавляющем большинстве очереди клиентов к ним не стоит.

 

Но куда больше мы были удивлены магазинами, которые вообще ничего не делают для привлечения клиентов. На вопрос «Почему?» чаще всего следовал ответ типа: «Клиенты сами к нам приходят». Размышляя подобным образом, вы теряете от 50 до 2000% ваших потенциальных клиентов, и, соответственно, недополучаете значительную часть прибыли.

 

Поэтому необходимо уделять достаточно внимания не только внешнему оформлению и локализации магазина, но и другим способам, приёмам и технологиям привлечения целевых клиентов.

 

• Самые простые среди них:
• Стимулирование рекомендаций
• Управляемое сарафанное радио
• Продающая реклама
• и т.д.

 

Причём, необходимо понимать, что со временем некоторые приёмы «замыливаются» в глазах потребителя, теряют свою актуальность и перестают работать. Поэтому их необходимо постоянно менять, дополнять, корректировать, усиливать одни технологии и замедлять другие.

 

2.НИЗКАЯ КОНВЕРСИЯ
(Переход потенциальных клиентов в категорию реальных)

 

Наверняка вы неоднократно наблюдали такую картину и нередко сами становились её героем: в магазин заходит человек, что-то изучает, разглядывает товар, иногда что-то спрашивает (вероятно, он чем-то заинтересован а значит, может что-то у вас приобрести!), но спустя некоторое время поворачивается и уходит. Без покупки! И чаще бесследно!..

Дело в том, что большая часть розничных торговых точек, в том числе и те, что уже не первый год на рынке, весьма нечасто внедряют у себя какие-то положительные изменения, не говоря уже о том, чтобы тестировать что-то новое.

 

Думают они обычно так: «Зачем нам что-то менять? Ведь идут же клиенты…», не подозревая, что снова теряют минимум 50% потенциальной прибыли.

 

btr.online80

В одной из сетей обувных магазинов Ташкента наблюдалась та же тенденция: большая часть входящих потенциальных клиентов так и оставалась потенциальными, не переходя в разряд реальных. (А ведь именно они и приносят деньги!)

В результате последние 2 года работы товарооборот магазина неуклонно падал вниз. К счастью, владелец быстро оценил перспективы ситуации и обратился к специалистам.

Аудит системы работы с клиентами показал, что, несмотря на большой входящий поток людей, большая часть потенциальных клиентов уходило без покупок по следующим причинам: Отсутствие контакта продавца с потенциальными клиентами (персонал банально не приветствовал посетителей, нередко выдавал «негатив», не говоря уже о том, чтобы хорошо обслужить их); Пассивность торгового персонала в отношении посетителей (безразличие в отношении покупателя, неиспользование допродаж); Неумение выявлять потребности клиента (это основное правило любой продажи) и работать с возражениями; Неумение довести заинтересованного посетителя до покупки.


Незамедлительно были приняты следующие меры: «Негативные» и «неулыбчивые» продавцы были уволены. На их места наняли новых продавцов; Для всего торгового персонала были прописаны скрипты продаж (речевые шаблоны), регламенты и алгоритмы продаж: по установлению контакта с клиентом, сбору контактов, выявлению потребностей, работе с возражениями, допродажам и перекрёстным продажам, заключению сделки и т.д., 
которые ежедневно отрабатывались на практике до автоматизма;

Этого было достаточно, чтобы в течении следующих двух месяцев доход компании увеличился в 2,7 раза и превысил по показателям даже самые прибыльные периоды.

 

3. КОЭФФИЦИЕНТ ПОВТОРНЫХ ПРОДАЖ

Обычного владельца магазина волнуют две вещи:

1. Как выстроить очередь из клиентов в свой магазин

 

2. И как сделать так, чтобы эти клиенты оставляли больше денег

 

И совершенно упускается из виду третий пункт:

3. Как сделать так, чтобы эти клиенты возвращались к вам снова и снова.

 

Невнимание именно к этому пункту делает любой розничный бизнес весьма неустойчивым и зависимым от множества внешних обстоятельств. Этот пункт архиважен и критичен для стабильности вашей прибыли. Ведь, если хотя бы один клиент уйдёт от вас недовольным (несмотря на то, что бывают весьма непростые и скандальные клиенты), сей факт может подпортить репутацию вашего магазина на весьма продолжительное время. И наоборот: если клиент уйдёт от вас довольным он будет возвращаться к вам вновь и вновь, и, вероятно, не один.

 

btr.online81


Только представьте себе такую картину: к вам, в ваш ритейл, изо дня в день, из месяца в месяц, из года в год приходят всё те же старые клиенты. Приходят, потому что доверяют вам.

Тут возникает некий кумулятивный (накопительный) эффект: даже если вы перестанете привлекать новых клиентов – вы ещё очень долго будете получать прибыль от ваших лояльных клиентов.

 

(!) По статистике, привлечение нового клиента обходится в 7-8 раз дороже, чем удержание старого.

Поэтому в обязательном порядке реактивируйте своих старых клиентов и не давайте им повода забывать о вас!

 

4. КОПИРОВАНИЕ КОНКУРЕНТОВ

Типичная ошибка – страх конкурентов и последующее повторение их действий: конкуренты снижают цены и вы снижаете тоже. Запускаете такие же же акции, спецпредложения скидки. Покупаете те же товары…

 

btr.online8


Откройте каталог типа «Golden Pages» и вы увидите своих конкурентов. Они повсюду справа, слева, сверху и снизу. И если ваше торговое предложение, ваш ритейл, не является уникальным, отличающимся от конкурентов, у клиентов просто не будет причин брать что-то именно у вас.

Так что не бойтесь конкурентов – просто возьмите и отстройтесь от них, создавая своё неповторимое УТП (Уникальное Торговое Предложение).

 

Один из крупных продуктовых магазинов столицы отстроился от своих конкурентов (ещё более крупных, и находящихся по соседству) следующим образом: Потребителям была дана очень сильная гарантия: «Мы настолько уверены в качестве и свежести наших продуктов, что готовы вернуть вам 200% их стоимости, если это окажется не так!»

В результате применения только этой технологии в течении первого месяца продажи магазина увеличились на 34%, а конкуренты так и не осмелились взять на себя такие гарантии.

 

5. ОТБОР И ОБУЧЕНИЕ ТОРГОВОГО ПЕРСОНАЛА

 

Ваш персонал, и особенно та его часть, которая непосредственно контактирует с клиентами, является лицом компании, и несёт наибольшую ответственность за атмосферу в вашем магазине и доверие к вам ваших клиентов. И именно от них зависит: купит клиент товар или нет, купит у вас или у вашего конкурента, вернётся к вам, или нет.

Поэтому,

1 – тщательно отбирайте торговый персонал!

Не берите, кого пришлось. Всегда отбирайте лучших из лучших!

Как правило, для того, чтобы отобрать одного достойного кандидата необходимо провести от 50 до 100 собеседований Большинство же компаний Узбекистана, с которыми нам довелось работать, жалуется на недостаток профессиональных кадров и зависимость от действующих продавцов, хотя не делают ничего, чтобы изменить ситуацию и создать поток отборных кандидатов в свой магазин.

В один из салонов мебели Ташкента, который, как и многие салоны, страдает недостатком хороших кадров, удалось создать очередь на собеседование из 30-50 человек ежедневно.

Понадобилось всего несколько дней, чтобы сформировать элитный отдел продаж, о котором многие могут только мечтать.


2 – обучайте!

Обучайте своих продавцов-консультантов эффективному взаимодействию и коммуницированию с клиентами – они просто обязаны быть высокопрофессиональными!

По международным стандартам торговый персонал должен ежегодно проходить минимум 14 стандартных тренинговых дней, посвящённых продажам.

Обучение окупится вам очень быстро, и принесёт вам колоссальные доходы в самой ближайшей перспективе.

Батыр Абдурахманов

Управляющий партнёр QUANTUM GROUP

Комментариев пока нет. Напишите первым!

Комментируйте здесь